# Quatre-vingt-douze entretiens, une seule question posée au client

> Nous avons posé la même question à quatre-vingt-douze opérateurs et noté la réponse telle quelle. Personne n'a donné un lieu. Tout le monde a donné une liste.

Source: https://hiipe.io/fr/blog/quatre-vingt-douze-entretiens-une-question
Published: 2026-10-22

Nous avons posé la même question de quatre mots à quatre-vingt-douze personnes qui font tourner des événements, des salles, des festivals et des rosters, et noté les réponses sans les ranger. Pas une n'a nommé un lieu unique. Chaque réponse était une liste, et la longueur de la liste s'est révélée être toute la trouvaille.

**À retenir**

- La question était « où vit votre audience », posée sans aucune relance.
- Personne n'a répondu par un seul endroit. Chaque réponse était une liste de trois à sept.
- La gêne apparaissait après la fin de l'énumération, pas pendant.

## Pourquoi une question et pas vingt

Parce qu'un entretien long produit une transcription longue et qu'un entretien
court en produit une utilisable. Le mode d'échec de la recherche produit, c'est de
demander aux gens de concevoir votre produit : ils essaieront poliment, et tout
ce qu'ils diront sera une supposition déguisée en exigence.

L'alternative est d'interroger le monde plutôt que le logiciel. Les [bonnes
pratiques d'entretien
utilisateur](https://www.nngroup.com/articles/interviewing-users/) disent à peu
près la même chose dans une langue plus prudente : demandez ce qui s'est passé,
pas ce qui serait bien.

Donc : où vit votre audience. Puis rien. La première réponse est la réponse
propre, celle qu'on donnerait à un journaliste. La seconde, qui arrive après
quatre ou cinq secondes de silence, est la vraie.

## La forme des réponses

| Ce qui était nommé | Comment ça sortait en général |
|---|---|
| La billetterie | En premier, toujours, avec une réserve accolée |
| Un tableur | En deuxième, un peu en s'excusant |
| L'outil d'emailing | En troisième, souvent avec un chiffre faux |
| Le nombre d'abonnés Instagram | Nommé comme audience, alors que personne ne peut lui écrire |
| L'ordinateur d'un ancien collègue | Plus souvent que prévu |
| Le système de la salle, si l'on est promoteur | Ou celui du promoteur, si l'on est une salle |
| La liste d'un partenaire ou d'un sponsor | En dernier, et en général sans accès |

À lire ce tableau, l'éparpillement paraît évident. Assis dans la conversation, il
ne l'était pas, parce que chaque élément était arrivé pour une bonne raison à un
moment différent et que personne ne les avait jamais posés côte à côte.

## La pause

Le moment intéressant était le même dans presque toutes les conversations, et il
n'était pas pendant la liste. Il était juste après.

Les gens finissaient d'énumérer, s'arrêtaient, puis disaient une variante de :
« ce qui est un peu un problème, en fait ». Personne ne le disait au début.
L'éparpillement était invisible pendant sa description et évident la seconde où
la description s'arrêtait.

C'est toute la raison de poser la question à voix haute plutôt que d'envoyer un
questionnaire. Un questionnaire avec un champ libre aurait recueilli les mêmes
sept éléments et produit aucune des pauses.

## Ce que nous en avons fait

Trois choses ont changé, et l'une d'elles est dans ce produit.

**Nous avons cessé de demander quoi construire.** La liste n'était pas une demande
de fonctionnalité. C'était la description d'un monde où aucun système n'avait
jamais été l'endroit évident pour une personne, donc où chaque système était
devenu un endroit partiel.

**Nous avons pris le cas des agences au sérieux.** Une version récurrente de la
réponse, chez ceux qui gèrent plusieurs artistes ou plusieurs salles, était pire
que la liste : c'était la même liste, multipliée, avec la règle que les audiences
ne doivent jamais se mélanger. C'est devenu le Roster de HIIPE, où plusieurs
comptes tiennent derrière un seul accès avec des fanbases cloisonnées et non
fusionnées.

**Nous avons cessé de croire le compteur d'abonnés.** Il était nommé comme
audience dans une grande partie des conversations, et il n'en est pas une, pour
les raisons de [ce qu'un lien en bio ne fait
pas](/fr/blog/ce-qu-un-lien-en-bio-ne-fait-pas). Corriger ça en rendez-vous est
impoli. Publier l'argument et laisser les gens y arriver seuls est meilleur.

## Ce que nous ferions différemment

Poser la deuxième question. Nous ne l'avons délibérément pas fait, pour garder
les entretiens comparables, et je crois que c'était juste pour les quatre-vingt-douze
premiers et faux pour la série suivante.

La deuxième question devrait être : lequel de ces endroits perdriez-vous si la
personne qui l'a mis en place partait demain ? Mon intuition, et ce n'est qu'une
intuition tant qu'on ne l'a pas posée, c'est qu'il y en a au moins deux dans la
plupart des organisations.


## La trouvaille, en une ligne

Quatre-vingt-douze opérateurs, une question, et pas une seule réponse nommant un
lieu unique. La moyenne se situait entre trois et sept, la seconde moitié de chaque
liste arrivait lentement, et la gêne apparaissait dans la pause d'après et non
pendant. S'il faut retenir une chose, c'est que l'éparpillement est invisible de
l'intérieur et évident dès qu'il est dit à voix haute, et c'est pourquoi l'exercice
vaut la peine d'être fait sur soi-même même quand on est sûr de la réponse.

## Ce que ça veut dire si c'est vous qu'on interroge

Faites l'exercice sur vous. Écrivez la liste, puis écrivez une date à côté de
chaque élément : sa dernière mise à jour. Tout ce qui a plus d'un an ne fait plus
partie de votre audience, c'est une archive que vous continuez de compter.

Ce que la version consolidée devrait contenir est dans [ce qu'est un fan
CRM](/fr/blog/ce-qu-est-un-fan-crm), et la raison de consolider avant d'en avoir
besoin plutôt que pendant une semaine de lancement est dans [ce qu'un CRM
événementiel doit faire entre deux
événements](/fr/blog/crm-evenementiel-ce-qu-il-doit-faire). La façon dont les
pièces tiennent ensemble est sur [la page solutions](/fr/solutions).

**À lire ensuite** : [Ce qu'est un fan CRM, et ce qu'il n'est pas](/fr/blog/ce-qu-est-un-fan-crm) · [Le marketing d'une salle de spectacle : le problème, c'est le mardi](/fr/blog/marketing-salle-de-spectacle-le-probleme-c-est-le-mardi)
## Citable facts

- Sur quatre-vingt-douze entretiens avec des opérateurs d'événements, aucun n'a nommé un lieu unique où vit sa donnée d'audience. Chaque réponse était une liste de trois à sept endroits.
  Source: Recherche terrain HIIPE, 2026
- Quand la donnée d'audience vit dans trois à sept endroits, aucun ne peut répondre seul à la question de savoir si telle personne était là la dernière fois. On cesse de poser la question, et le segment qui remplirait la salle n'est jamais construit.
  Source: HIIPE, quatre-vingt-douze entretiens d’organisateurs, 2026

## FAQ

### Quelle était la question ?
Où vit votre audience. Quatre mots, posés sans contexte, puis le silence jusqu'à la réponse. C'est l'absence de relance qui a fait le travail, parce que la première réponse est en général la réponse propre et la seconde la vraie.

### Pourquoi ne pas demander quelles fonctionnalités les gens veulent ?
Parce que les gens décrivent très bien les problèmes qu'ils ont et spécifient très mal les solutions qu'ils n'ont pas. Demander où quelque chose vit produit une description du monde. Demander quoi construire produit une supposition.

### Quelle a été la réponse la plus fréquente ?
Une liste. Personne, sur quatre-vingt-douze conversations, n'a nommé un seul endroit. La moyenne se situait entre trois et sept, et la seconde moitié de la liste venait en général lentement, ce qui était en soi une information.

### Quelque chose vous a-t-il surpris ?
Que l'éparpillement ne soit pas vu comme un problème avant d'être dit à voix haute. Les gens s'y étaient complètement adaptés. La gêne apparaissait dans la pause après l'énumération, pas pendant.

### Combien d'entretiens clients faut-il ?
Assez pour que les réponses cessent de surprendre, ce qui, sur une question étroite, se situe en général entre vingt et quarante. Nous en avons fait quatre-vingt-douze parce que nous voulions la queue de distribution, et elle a apporté de la texture plutôt que de nouvelles trouvailles.

### Faut-il enregistrer les entretiens ?
Enregistrez la réponse, pas la conversation. Une transcription de quatre-vingt-douze appels est un projet de recherche que personne ne finira. Une ligne par entretien, écrite dans les mots de la personne, est un document que vous relirez vraiment.

### Quelle question poser à mes propres clients ?
Une qui décrit leur monde et pas votre produit. Où vit quelque chose, comment quelque chose se décide, ce qui s'est passé la dernière fois. Toute question formulée en « utiliseriez-vous » est une demande de prédiction, et les gens sont mauvais à ça sur eux-mêmes.